Клиентская ориентация фирмы

Работа в условиях рынка означает для компании приоритет интересов клиента, который потребляет продукт бизнеса и обеспечивает, таким образом, его существование и развитие в долгосрочной перспективе. Обязательным условием реализации миссии и ценностей такой компании является удовлетворение потребностей ее клиентов.
Можно выделить два основных вида взаимоотношений с клиентом:

Какой подход выбрать? Статистические данные показывают, насколько важное значение может иметь удержание клиентов:

Постоянный контингент клиентов большинства организаций сферы услуг состоит из людей, которые пользуются продуктами или услугами на более или менее регулярной основе. Например, на одном полюсе могут быть клиенты, которые лишь однажды вступили в отношения с компанией; на другом — пользующиеся продуктами или услугами компании регулярно.
При акценте взаимоотношений клиентов с компанией на развитие и расширение, их можно представить в виде лестницы лояльности: потенциальный потребитель, потребитель, клиент, сторонник, пропагандист, партнер (источник: Payne et al., 1997). Чем больше сторонников есть у вашей компании, тем лучше ее показатель удержания клиентов и тем выше ее долгосрочная рентабельность.
По существующим оценкам привлечение нового клиента обходится в среднем в пять раз дороже, чем удержание старого. Долгосрочные отношения с клиентом являются более выгодными, потому что:

Практическая реализация клиентоцентрического подхода к организации и ведению бизнеса – методология CRM (Customer Relationship Management).
Основные признаки клиентоориентированной компании:

Возможна широкая трактовка понятия «клиент», при которой к группе потребителей продуктов или услуг предприятия должны быть добавлены другие внешние клиенты – поставщики, партнеры, государственные и общественные организации, а также внутренние клиенты – акционеры, топ-менеджеры, персонал.

Таким образом, CRM – средство увязки ценностей всех ключевых клиентов бизнеса и способ управления бизнесом на основе этих ценностей.